13 de enero de 2009

VTR no le responde a sus clientes (o por lo menos a este cadaunante)

Fotografía: Televisor, de Matatias2, con licencia CC:BY-NC-SA

Sábado 3 de enero. Eran pasadas las nueve de una calurosa noche de verano, nuestros hijos estaban a punto de quedarse dormidos y todo hacía parecer que era el momento de relajarse y dejarse llevar por la caja tonta.

A través del sistema Pay Per View de VTR, la compañía con la que tengo contratados los servicios de TV cable, Internet y telefonía en mi departamento, compramos con mi esposa una película, Juegos de Poder. Intereses militares, comerciales y políticos mezclados en Washington. Algo para pasar el rato. Pero llegada la hora, comienzan a transmitir Expiación, Deseo y Pecado, un drama centrado en la Inglaterra de antes de la Segunda Guerra Mundial. No, no era esa la película que compré.

Llamo en tres ocasiones al servicio de atención al cliente de VTR. Mientras transmiten el dramón inglés, la información en pantalla que entrega la D-Box indica que están transmitiendo las intrigas de Washington. Así se lo comunico en las dos primeras oportunidades a las ejecutivas que me atienden, quienes me informan me transferirán a Soporte Cable para ver que problema me puede estar afectando. Luego de varios minutos en espera (en un teléfono 600, por el que pago a precio de oro cada segundo), las llamadas se cortan sin lograr acceder al área a la cual me derivaron.

En la tercera llamada ya sólo busco formular el reclamo y solicitar que no se cobre ni la película (ya ha pasado casi una hora desde el inicio y Keira Knightley sigue aburriéndome) ni las dos llamadas anteriores al 600. La ejecutiva me indica que los reclamos sólo pueden hacerse a través de Internet o en las sucursales, no a través del número 600 que se encuentra en toda la publicidad para los clientes.

Ok, pienso. Me inscribo en la sucursal virtual (en la que me piden todos los datos que VTR ya tiene desde que contraté el servicio y que están asociados al número telefónico que ellos mismos me proveen) y formulo a las 22:38 del sábado 3 de enero un reclamo, del cual recibo la respuesta automática del sistema indicando que recibieron el reclamo y que se pondrán en contacto a la brevedad conmigo.

Se acaban de cumplir 10 días desde el reclamo, 7 de ellos hábiles, y aún no me contactan para explicarme porque ofrecieron una película y transmitieron otra, que pasará con el cobro por un servicio que no percibí y si anularán el costo de las dos llamadas al 600 que se cortaron sin satisfacer mi requerimiento. Extraño concepto de brevedad el que maneja VTR.

Todos los meses pago $ 58.770 por el servicio (sin considerar los servicios adicionales que use) y a cambio recibo una calidad de servicio deficiente. Mi número está en bases de datos de publicidad política y comercial por lo que recibo llamadas desde grabadoras. La calidad de la señal de muchos de los canales es francamente mala y para que vamos a hablar de los supuestos 8 Mb que tengo desde diciembre. No exagero si digo que alguna vez me ha hecho recordar mi viejo modem. A, por cierto, según VTR vivo en Ñuñoa, aunque toda la información asociada a mi propiedad indique que la compre en Providencia (es apenas una cuestión de acera: el lado sur de mi calle es ñuñoino y en la vereda norte estamos los cuicos de Providencia).

Una vez publicada esta entrada se la enviaré a la empresa a través del Contacto Línea Directa con Gerencia General VTR. Quizá pase algo. Informaré, si es así, en futuros posteos.

(Por esos días leí que no soy el único que está sufriendo con la mala calidad del servicio de VTR, pero ya saben, mal de muchos, consuelo de tontos).

Actualización 15 de enero. A las 14:01 me llamó un ejecutivo de Contacto Línea Directa con Gerencia General VTR. Me indicó que la película no me será cobrada (lo que comprobaré en unas semanas más, cuando me llegue la boleta a la casa), pero que las llamadas al 600 no tienen costo adicional y no hay nada que descontar (aunque en otras ocasiones me hayan cobrado por acceder a ese número, algo que también habrá que comprobar en la boleta). Me informa que derivará al área de ingenieria el caso, para ver cuál pudo ser el problema, y que a más tardar la próxima semana me informarán. Me comenta que soy el único cliente con este problema (¿?). Han pasado casi 12 días desde la falla técnica y recién derivarán el reporte a los técnicos. Supongo que peor es nada. Informaré futuros avances en "mi caso".

Actualización 22 de enero. A las 19:03 entró en mi correo la respuesta final de VTR, firmada por el mismo ejecutivo que me llamó el 15 de enero. Entre otras cosas dice:
En relación con este tema y de acuerdo a lo conversado telefónicamente, nos complace confirmar que el reclamo expuesto ha sido solucionado satisfactoriamente, ya que fue descontado el evento PPV correspondiente al día 3 de enero de 2009. Hacemos presente que no se pudo constatar una anomalía en la Plataforma PPV, por lo cual estaremos atentos a una nueva eventualidad.
Ahora a esperar que efectivamente no carguen la película (la boleta me llegará en los primeros días de febrero). Y, para la próxima, sacar una foto para "constatar una anomalía".

Actualización 28 de febrero. A fines de enero, cuando ya me encontraba de vacaciones fuera de Santiago, llegó la cuenta de VTR. Confiado en que el descuento correspondiente habría sido aplicado, intenté pagar el monto en varias oportunidades a través de un portal de pagos en Internet, pero por alguna razón no pude. Por eso, le pedí a mi hermano lo hiciera apenas pudiera. El 11 de febrero la cuenta mensual fue pagada, sospechando yo que por la tardanza (apenas una semana posterior a la fecha de vencimiento) el servicio telefónico habría sido cortado y activado luego del pago (proceso por el cual VTR cobra $ 3.150). Pero, pensé, por lo menos me han devuelto mis $ 1.490 de la película que nunca ví.

El 15 de febrero regresé a mi departamento y al revisar la cuenta pagada, no aparecía por ningún lado el descuento de los $1.490. Sin embargo, me había llegado aparte una nota de crédito de VTR por ese monto, nota emitida con fecha 22 de enero. Al verificar la cuenta pagada por mi hermano, me percaté que la fecha de cierre de esa había sido el 19 de enero. Ok, pensé, en la cuenta del próximo mes aparecerá el descuento.

Pero no. Me llegó ayer la nueva boleta. Cubre el período entre el 20 de enero y el 18 de febrero, y en ella debiera venir aplicado el descuento de los $1.490. Pero no viene. Han pasado casi dos meses desde que VTR me robó al ofrecerme una película y transmitir otra, y aún no recibo de vuelta mis $1.490. A estas alturas, puedo decir que en lo que a mi respecta, VTR no sólo no me responde como cliente de uno de sus servicios premium, sino que además me roba.

¿Cuánto tiempo deberé seguir esperando por mis $1.490? Cuando yo me demoro siete días más de los estipulados por VTR como fecha máxima de pago de la boleta mensual, me cortan el servicio telefónico y por reponerlo me cobran $3.150. Sin embargo a estas alturas ya van casi 60 días desde que me estafaron con mis $1.490. Al igual que hice al publicar esta entrada, enviaré la actualización a Contacto Línea Directa con Gerencia General VTR. Aunque en esta oportunidad espero sea el Gerente General quien me llame y no un ejecutivo de atención a clientes.

Advertencia para necios. En el improbable caso de que esta entrada sea incorporada en futuros estudios de HKC sobre como la blogosfera chilena valora a las empresas, les confirmo que esta cadaunada no es, repito, NO ES una valoración positiva de VTR.

Actualización 24 de marzo. Hoy a las 16:06 llegó a mi bandeja de entrada la respuesta de VTR (más de tres semanas después y no, no fue el Gerente General quien me respondió). Indican literalmente que el 21 de febrero aplicaron un descuento de $ 1.490 en una boleta que pagué el 11 de febrero. No, no escribí mal las fechas ni ustedes están enredados: VTR me informa que el 21 de febrero procede a descontar el valor de una boleta que pague 10 días antes y en la -detalle importante- no aparece el descuento aplicado. De más está decir que en la boleta que pagué a principios de marzo, tampoco aparece el descuento aplicado. VTR no sólo roba, sino que ya no saben cómo explicar lo inexplicable.

A casi 90 días de ocurrido el problema, siguen sin devolverme mi dinero. Nuevamente, a enviar reclamo a Contacto Línea Directa con Gerencia General VTR. Por el momento, el único consuelo es que al buscar VTR atención clientes, VTR calidad de servicio y VTR pay per view, en la primera página de resultados de Google aparece esta entrada. La huella digital les puede costar más que $ 1.490.

2 comentarios:

Daniel Alberto Silanes Puentes dijo...

Por experiencia propia, a parte de actualizar este blog, manda una carta a LUN, y al Mercurio, pon el reclamo en reclamos.cl, en FOTECH y en cuanto foro existe, manda mails a VTR toooodos los día, y recurre al SERNAC (éste último es el que mas funciona).

Al final se gana por cansancio.

Daniel Alberto Silanes Puentes ha tenido problemas similares y los solucionó por invación virtual.

Enzo Abbagliati Boïls dijo...

@Daniel, gracias por el comentario. Seguiré, no obstante con esta estrategia. La relación entre el monto que espero recibir de vuelta y el tiempo que requeriría para hacer lo que sugieres, no es rentable. Además, el poderoso trazo de la huella digital me deja satisfecho. Por cierto, hoy 25 de marzo me llamaron desde VTR insisten que el monto está devuelto, pero al revisar las cuentas por enésima vez no veo cuando ello ocurrió.